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      宁夏12328电话切实为民排忧解难

      来源:交通运输部网站 时间:2022-03-23

      近日,交通运输部发布《关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告》,宁夏回族自治区12328交通运输服务监督电话2021年运行服务质量总体考评评分排名全国第二。

      去年,宁夏回族自治区交通运输厅路网监测与应急处置中心通过制度建设、信息化、人才队伍、联动协调四重保障,聚焦“我为群众办实事”实践活动,在系统优化、服务水平提升、信息平台作用发挥、各部门协同联动上持续发力,省级12328话务中心人工坐席7×24小时受理群众来电,不断推动12328电话服务高质量发展。

      开通“好差评”功能

      为充分发挥12328电话“连心桥”作用,宁夏逐步建立12328电话管理行业整体联动机制,银川、石嘴山、吴忠、固原、中卫5个地市交通运输局分别成立12328交通运输服务中心,理顺各个承办单位的转办系统,建立完善了统一领导、分级负责、属地管理的工作机制;对12328电话进行了优化升级,投入使用微信小程序、完善知识库系统、开通使用“好差评”功能,进一步丰富系统便民利民功能。

      去年,宁夏省级12328话务中心共开通坐席20条,其中综合交通服务9条、ETC相关服务11条。在宁夏交通投资集团相关部门的配合下,人工坐席7×24小时集中受理群众来电,除了省级话务中心,5个地市交通运输局及宁东能源化工基地管委会、县(区)实现12328电话服务全覆盖。

      据统计,去年宁夏12328电话共受理公众来电29万余件,话务量同比增长20.52%,人工接通率达95%以上。其中,信息咨询类27万余件,占业务总量的95.22%;投诉举报类1.3万余件,占业务总量的4.53%;意见建议类703件,占业务总量的0.24%。此外,宁夏12328电话还承担高速公路救援咨询服务,去年接听路障救援电话1.1万件。

      及时向举报人反馈处理情况

      件件能解决、事事有回音,是群众拨打12328电话的最终目的,也是12328电话设立的初衷。

      宁夏交通畅通投诉举报渠道,调整优化处置流程,建立业务资料台账,重点对日常接听电话业务、各类政策法规及办理流程进行细致梳理,制作话务专线分类框架图及思维导图对业务进行分类;调整细化投诉举报处理流程,将货车司机等从业人员和社会公众投诉举报类电话,纳入重点监督范围,确保对投诉举报工单逐件跟踪、督办、复核,并及时向举报人反馈处理情况。

      为提高办结效率、质量,宁夏回族自治区交通运输厅路网监测与应急处置中心还从专业知识、行业法律法规、客服沟通技巧等方面,梳理群众咨询较多的工单进行细化分析,如道路运输便民政务服务“跨省通办”、“黑车”非法营运、超限超载大件运输、适老服务等,开展常态化专项业务培训及讨论会。

      下一步,宁夏回族自治区交通运输厅路网监测与应急处置中心将继续做好12328电话管理工作,及时更新12328电话知识库系统应用,保障电话管理信息系统和知识库系统稳定运行;完善12328电话管理办法等相关制度,建立承办单位考核评价机制;加强业务受理、限时办结、工单回访、差评整改等环节管理,确保12328电话全时段正常运行。

      【编辑:任燕】

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